Покупатель не пришёл на встречу: как договариваться о времени и месте, чтобы срывов было меньше

Среда, семь вечера. Вещь стоит в прихожей, домашние предупреждены, покупатель обещал приехать «часов в семь». В семь сорок телефон молчит, и вы не уверены, стоит ли ему писать. Сцена придумана для примера, и в ней уже видна главная ошибка: время назначено примерно, а о том, как отменить встречу, никто не договорился.

Потерянные полчаса — не самое обидное. Обиднее, что покупатель вроде бы заинтересован, а как вести себя дальше, неясно: написать, обидеться, назначить новую встречу? Срывы нельзя убрать совсем, но можно сделать так, чтобы их было меньше и стоили они дешевле.

Разберём порядок договорённости о встрече с готовыми сообщениями на каждый шаг, выбор места, действия при опоздании и текст сообщения после срыва. В конце — когда пора предложить другой формат сделки.

Причины бывают разные, и далеко не всегда за ними стоит злой умысел. Вот типичные:

• договорились неточно — «на днях», «вечером», «как получится»: такую встречу проще всего забыть;
• человек передумал или нашёл вариант ближе и постеснялся написать;
• не рассчитал дорогу и время, а потом решил не ехать;
• согласился на встречу, чтобы закончить разговор;
• место непонятное или неудобное: не нашёл вход, негде оставить машину.

Заставить прийти нельзя: покупатель вам ничем не обязан. Зато можно сделать так, чтобы забыть было труднее, а предупредить об отмене — проще, чем промолчать. Именно на это направлены шаги ниже.

Хорошая договорённость умещается в одно сообщение. Пять элементов в ней обязательны:

1. Точное время: «в среду в 18:30», а не «вечером». Предложите два-три варианта и попросите выбрать: время, которое человек выбрал сам, обычно лучше держится в памяти.
2. Точное место: адрес, вход или подъезд, ориентир.
3. Как найти друг друга: во что вы одеты, где стоите.
4. Допустимое опоздание: «подожду до 18:45».
5. Дверь для отмены: «Если планы изменятся, просто напишите заранее, я не обижусь».

Вот как это выглядит одним сообщением (пример придуман): «Договорились: среда, 18:30, главный вход торгового центра со стороны парковки. Я в синей куртке, с пакетом. Подожду до 18:45. Если планы изменятся, напишите заранее, найдём другое время. Вам подойдёт?» Вопрос в конце важен: ответ «да» превращает вашу договорённость в согласие. Проверить сообщение легко: незнакомый человек должен суметь прийти по нему без единого уточняющего вопроса.

Подтверждение — это два-три коротких сообщения. Накануне оно возвращает встречу в память, в день встречи показывает, что вы на связи и ждёте. Эти тексты можно копировать и менять под себя.

• Накануне вечером: «Добрый вечер! Напоминаю: завтра в 18:30 встречаемся у главного входа торгового центра. Подтвердите, пожалуйста, что всё в силе».
• В день встречи, за пару часов: «Здравствуйте! Сегодня в 18:30 жду вас у главного входа. Вы выезжаете по плану?»
• За пятнадцать минут: «Я на месте, стою справа от входа, в синей куртке. Как вас найти?»
• Если накануне не ответили: «Здравствуйте! Вы не ответили на вчерашнее сообщение, поэтому уточню: встреча сегодня в силе? Если нет, ничего страшного, скажите, и я освобожу время».

Правило простое: встреча без подтверждения остаётся под вопросом, поэтому не отменяйте из-за неё другие дела.

Место и время выбирайте так, чтобы вам было спокойно, а покупателю не пришлось гадать, как добраться. Чем понятнее вход и ближе дорога, тем меньше причин не доехать.

• людное, хорошо освещённое место с понятным ориентиром: вход в торговый центр, кафе, остановка, а не двор или пустырь;
• светлое время суток, особенно для первой встречи;
• удобство для обоих: сравните дорогу покупателя со своей, но не жертвуйте ради этого безопасностью;
• крупные или дорогие вещи: пригласите с собой знакомого и сообщите близким, где и когда встречаетесь;
• адрес квартиры называйте, только когда уверены, что человек приедет и вещь ему нужна.

Действуйте по порядку и не поддавайтесь желанию написать что-нибудь резкое. Спокойный тон сохраняет шанс на новую договорённость.

1. В назначенное время отправьте один вопрос: «Вы подъезжаете?»
2. Если покупатель предупредил об опоздании, ответьте конкретно: «Подожду до 18:45».
3. Если ответа нет, ждите оговорённый срок и займитесь своими делами, а не обновляйте чат.
4. Когда срок вышел, отправьте одно сообщение: «Вижу, что встреча не состоялась, освобождаю время. Если вопрос ещё актуален, напишите, договоримся заново».
5. Не пишите серию сообщений: у человека могла случиться непредвиденная ситуация.
6. Запишите в заметку дату и итог: это пригодится, если человек вернётся.

Сообщение после срыва нужно для новой договорённости, а не для упрёка. Держитесь фактов, задайте один вопрос и оставьте дверь открытой. Лучше отправить его утром следующего дня, когда эмоции остыли. Например: «Здравствуйте! Вчера мы договаривались на 18:30, я ждал(а) вас на месте до 18:45. Если вещь ещё нужна, напишите, подберём другое время. Если нет, скажите, пожалуйста, я сниму бронь».

Если покупатель извинился, ответьте без нравоучений: «Спасибо, что написали. В четверг в 19:00 можно, подойдёт?» Решить, назначать ли повтор, помогут три ориентира:

• «Да»: покупатель сам объяснил причину и извинился, предложил новое время и вещь ему действительно нужна;
• «Подумайте»: он молчит больше суток или заново торгуется;
• «Нет»: срыв повторился, а у вас уже есть другие желающие.

Если встречи срываются снова и снова, дело уже не во времени и месте. Предложите формат, где вам не придётся полагаться на чужую пунктуальность.

• доставка: если вы её делаете, условия расчётов и пересылки смотрите в справке Авито;
• оплата заранее с проверкой зачисления в своём банковском приложении и передачей вещи после неё;
• «окно просмотра»: вы называете один период, например субботу с 12 до 14, и принимаете желающих по очереди;
• просмотр по фото и видео для дальних покупателей, если вещь недорогая.

Выбирайте формат под вещь: дорогое и хрупкое лучше передавать лично, недорогое и компактное проще отправить. У каждого варианта свои риски и правила, поэтому прочитайте условия заранее.