Новый клиент согласился на сотрудничество: что авитологу собрать, согласовать и проверить в первые дни

Клиент написал «давайте работать», и тут же начинается беспорядок. Прайс лежит в одном мессенджере, пароль от профиля пришёл голосовым сообщением, а цель звучит как «чтобы продажи пошли». Через две недели выясняется, что сравнивать результат не с чем, а половину условий вы обсуждали на словах.

Единый порядок старта занимает пару часов и снимает многие такие споры. Он нужен не для красоты: клиент видит, что вы работаете системно, а у вас остаются точка отсчёта и записанные договорённости.

Чек-лист первых дней состоит из четырёх блоков: безопасные доступы, вопросы брифа, исходные показатели, цели и отчётность. К нему прилагаются шаблон стартового письма и план на две недели.

Заведите на каждого клиента одну папку или один документ из пяти частей. Тогда на вопрос «а что мы решили?» вы отвечаете записью, а не памятью:

• контакты и роли: кто принимает решения, кто отвечает на сообщения, кто согласует правки
• доступы: что выдано, когда, в каком объёме и как будет закрыто
• бриф: ответы клиента его словами
• исходные показатели: цифры и скриншоты на день старта
• договорённости: цели, отчётность, сроки согласования, что нельзя менять

Пока одна из частей пуста, вы работаете вслепую. Самая дорогая пустота — исходные показатели: без них потом нечем доказать, что стало лучше.

Запрашивайте только то, что нужно для работы, и в нужном объёме. Обычно это объявления и статистика, переписка (если вы отвечаете на сообщения), платное продвижение (если оно входит в вашу работу) и учёт продаж клиента для сверки сделок. Порядок передачи такой:

1. Откройте справку Авито и выясните, какие способы выдать доступ сотруднику или подрядчику есть для типа аккаунта клиента. Выбирайте штатный способ, а не передачу пароля.
2. Если штатного способа нет, не просите пароль: вместе с клиентом проверьте, что правила площадки говорят о доступе третьих лиц, а до тех пор работайте по скриншотам и выгрузкам клиента.
3. Не просите пересылать коды подтверждения входа: так действуют мошенники, и клиенту не стоит привыкать их отдавать.
4. Запишите в папку клиента, какие доступы выданы, кем, когда и в каком объёме.
5. Договоритесь о закрытии: после окончания работы клиент отзывает выданный доступ, а вы удаляете у себя рабочие скриншоты и выгрузки с данными покупателей.

В переписках клиента лежат персональные данные его покупателей. Договоритесь, что вы не копируете их и не передаёте дальше, и закрепите это в договоре.

Бриф — это разговор по заранее подготовленным вопросам (ориентир — около 40 минут), а не анкета на десять страниц. Записывайте ответы словами клиента и не поправляйте их: потом вернётесь к его формулировкам, когда будете согласовывать цели. Вопросы по группам:

• Бизнес: что продаёте, кому и где; что приносит больше всего прибыли, а не выручки; что продвигать в первую очередь
• Ассортимент и цены: есть ли актуальный прайс и остатки; бывают ли сезонные пики; что нельзя менять — цены, названия, ассортимент
• Процесс: кто отвечает на сообщения и звонки и в какие часы; где фиксируются сделки; за какое время клиент может согласовать правку
• История: что уже пробовали, что сработало, что нет; кто вёл аккаунт раньше; были ли споры с покупателями
• Цели: что для вас хороший результат через месяц и через три; какой бюджет на продвижение вы готовы выделять
• Ограничения: что нельзя обещать покупателям; нужны ли документы, лицензии или сертификаты на товар или услугу

После брифа перескажите услышанное письменно, в трёх–четырёх строках. Если клиент что-то поправил, разногласие всплыло сейчас, а не в конце месяца.

До первой правки зафиксируйте, как было. Сохраните скриншоты с датой и сложите в папку клиента:

• число активных объявлений и их список
• статистика из кабинета за выбранный период: просмотры, контакты и другие доступные показатели
• время первого ответа и число диалогов без ответа по последним перепискам
• расходы на платное продвижение за тот же период
• продажи по данным клиента, с пометкой «оценка клиента», если учёта нет
• данные за тот же период прошлого года, если они есть: так видна сезонность

Цели разделите на два типа. Управляемые зависят от вас: например, ответы на сообщения в течение рабочего дня и обновлённые фото у основных карточек. Ориентиры вы наблюдаете, но не обещаете: рост числа контактов и сделок.

Формат отчёта согласуйте сразу: день недели, вид, кто читает и три–четыре показателя, которые есть в каждом отчёте. Один отчёт — один главный вопрос к клиенту.

Письмо закрепляет договорённости и задаёт ритм. Отправьте его в день, когда клиент сказал «да». Добавьте обращение по имени и подставьте свои сроки:

«Здравствуйте! Спасибо, что решили работать вместе. Чтобы начать без суеты, вот что предлагаю на ближайшие две недели. От вас на этой неделе нужны три вещи: доступ к профилю безопасным способом (подскажу, как его выдать; пароль присылать не нужно), актуальный прайс с остатками и 40 минут на бриф — предлагаю два варианта времени.»

«Что делаю я: фиксирую исходные показатели, чтобы было с чем сравнивать, проверяю карточки и порядок обработки обращений, затем присылаю короткий разбор и план. Сроков роста не обещаю: продажи зависят ещё и от спроса и цены. Зато каждую пятницу вы будете получать отчёт на одну страницу: что сделано и что изменилось.»

«Если по ходу что-то изменится — ассортимент, цены, график ответов, — сообщайте сразу, чтобы я не работал по устаревшим данным. Жду подтверждения этого письма, и приступаем.»

Письмо не заменяет договор, а сам договор лучше составить или проверить вместе с юристом.

Ниже порядок действий по дням. Он рассчитан на клиента с небольшим числом объявлений, поэтому подстройте сроки под объём.

1. День 1: отправить стартовое письмо, запросить доступы, назначить время брифа.
2. Дни 1–3: провести бриф, получить доступ и проверить, что вы видите всё нужное, завести папку клиента, записать договорённости.
3. Дни 2–4: зафиксировать исходные показатели, пройти по объявлениям и отметить очевидные недочёты: заголовки, фото, описания, цены.
4. День 5: отправить клиенту короткий разбор с планом и получить письменное согласие.
5. Дни 6–9: вносить первые правки партиями, записывая дату и содержание каждого изменения.
6. День 10: сверить показатели с исходными и отправить клиенту промежуточную сводку.
7. Дни 11–14: проверить одну гипотезу, подготовить отчёт за две недели и назначить созвон.

Как понять, что старт удался? У вас есть доступ, который можно отозвать, исходные цифры подтверждены клиентом, цели и формат отчёта записаны, а первый разбор ушёл вовремя. Рост продаж за эти дни не критерий успеха старта.