Приходит сообщение: «Ещё продаётся?». Вы быстро отвечаете: «Да». И наступает тишина. Через час заглядываете в чат — вдруг человек что-то написал, — но там по-прежнему только ваше «Да».
Скорее всего, покупатель не передумал: ваш ответ закрыл разговор вместо того, чтобы открыть его. На «Да» нечего ответить, кроме «понятно». Исправить это можно за полминуты, если знать, из чего должен состоять хороший ответ.
Разговор пойдёт о том, что стоит за этим вопросом и из каких трёх частей состоит хороший ответ. Следом — готовые шаблоны для товара, услуги и ограниченного количества, ответы на случай, когда предложение неактуально, и типичные ошибки.
Что стоит за вопросом «Ещё продаётся?»
Формально это просьба подтвердить наличие. По сути человек проверяет, стоит ли тратить время на разговор с вами. Он может сравнивать несколько карточек, писать продавцам почти одно и то же и смотреть, кто ответит быстро и по делу.
Мотивы у короткого сообщения бывают разные. Кто-то заинтересован всерьёз, но не стал читать описание. Кто-то сравнивает варианты и ещё не решил. Кто-то хочет поторговаться и начинает с безобидного вопроса. А кто-то проверяет, жива ли карточка или объявление висит просто так.
Угадать, какой из вариантов ваш, по одному сообщению нельзя. Поэтому ответ должен работать при любом мотиве: подтвердить наличие, показать, что с вами приятно иметь дело, и подсказать следующий шаг.
Формула ответа: подтвердить, вовлечь, предложить шаг
Хороший ответ делает три вещи. Он подтверждает главное: да, в наличии. Он вовлекает: добавляет полезную деталь или задаёт вопрос. И предлагает следующий шаг: время встречи, выбор варианта, фото. После такого ответа у человека появляется простое действие, а значит, повод написать снова.
- Ответьте на вопрос по существу: «Да, в наличии».
- Добавьте одну деталь, важную именно для этого товара: размер, состояние, комплект.
- Задайте закрытый вопрос с двумя вариантами: «Вам удобнее заехать в будни или в выходные?»
- Подпишитесь именем. Живое имя не даёт ответу выглядеть автоответом.
Закрытый вопрос обычно работает лучше открытого. На «Что вас интересует?» человеку приходится придумывать ответ, а из двух вариантов достаточно выбрать.
Шаблоны ответа для товара
Возьмём для примера детскую коляску, куртку или кофемашину. Вот три заготовки для разных ситуаций, подставьте свои названия.
Один вариант, в наличии. «Здравствуйте, меня зовут [имя]. Да, коляска продаётся, в хорошем состоянии. Могу показать в будни после работы или в субботу утром — как вам удобнее?»
Есть варианты по размеру или цвету. «Добрый день! Да, продаётся. Какой размер вам нужен? Подскажу, что есть в наличии, и пришлю фото именно этой модели».
Вещь не новая, важно состояние. «Здравствуйте, да, ещё продаётся. Состояние честно описано в карточке: есть небольшая царапина сбоку, на работе она не сказывается. Могу прислать видео, как всё работает, или вы заедете и проверите сами — как удобнее?»
Во всех трёх шаблонах есть подтверждение и вопрос. Первое снимает главную тревогу, второе возвращает инициативу покупателю.
Шаблоны для услуги и для ограниченного количества
С услугами вопрос «Ещё продаётся?» звучит странно, но приходит. Чаще всего он означает «вы ещё работаете и берёте заказы?». Структура ответа та же: подтверждение, деталь, шаг.
Услуга. «Здравствуйте! Да, беру заказы. Опишите задачу в двух словах и назовите район — подскажу сроки и ориентир по цене. Если удобнее, могу позвонить».
Услуга по записи. «Добрый день! Да, запись открыта. Ближайшие свободные окна — четверг и суббота. Какое время вам подойдёт?»
Ограниченное количество. «Здравствуйте! Да, осталось две штуки, размеры M и L. Какой нужен? Могу придержать на сутки — напишите, когда сможете забрать».
Если придерживаете товар, называйте срок и держите слово. Обещание «на сутки», которое вы забыли, портит впечатление сильнее, чем честное «придержать не могу».
Если предложение неактуально или человек замолчал
Бывает, что товар продан, а объявление ещё висит. Лучше всего снять его с публикации, чтобы вопрос не возникал. Если сообщение уже пришло, не молчите: вежливый ответ сохранит хорошее впечатление и иногда превращается в другую продажу.
Уже продано. «Здравствуйте, спасибо, что написали. К сожалению, уже продано. Есть похожий вариант: [коротко], могу прислать фото. Если интересно, напишите».
Нет в наличии, но ожидается. «Добрый день! Сейчас нет в наличии, жду поставку на следующей неделе. Могу написать вам, когда появится?»
Отдельный случай — тишина после вашего ответа. Не принимайте её за отказ: человек мог отвлечься. Одно напоминание через несколько часов или на следующий день уместно.
Напоминание. «Здравствуйте, возвращаюсь к вашему вопросу: вариант ещё свободен. Если нужны подробности или фото, пришлю».
Второе напоминание уже выглядит как давление. Закройте разговор мягко: «Если станет актуально, пишите». Так вы не потеряете человека, если он вернётся позже.
Ошибки: односложные ответы и избыточные тексты
Неудачные ответы обычно сводятся к двум крайностям: слишком коротко или слишком длинно. Вот типичные ошибки и способы их исправить.
- «Да» и точка — добавьте деталь и вопрос с двумя вариантами
- в ответ вставлено всё описание из карточки, условия и правила — оставьте два-четыре предложения, остальное отправите по запросу
- «Пишите, обсудим» вместо цены, когда человек о ней спрашивает — назовите цену из карточки, а нижнюю границу для торга определите заранее
- «Что вас интересует?» — замените выбором из двух вариантов
- ответ через сутки — поставьте напоминание в телефоне или заранее подготовьте шаблоны, чтобы отвечать за минуту
Через неделю проверьте себя: пролистайте свои диалоги и посмотрите, в скольких из них после вашего первого ответа человек написал что-то ещё. Точно считать не нужно: достаточно заметить, что таких диалогов стало больше.
Частые вопросы
Отвечайте, если товар в наличии: человек, который написал, уже заинтересован. Если продано, снимите объявление и ответьте коротким отказом с предложением похожего варианта. Так вы сэкономите время себе и следующим покупателям.
Как помощнику — да, как замене живому ответу — нет. Какие возможности есть в вашем кабинете, включая сохранённые ответы и автоответ, проверьте в справке Авито: они могут меняться. Если автоответ доступен, не ограничивайтесь словом «Да»: добавьте имя, деталь и вопрос, а дальше переписку ведите сами.
Заранее решите, ниже какой суммы вы не продаёте. Если готовы уступить на условиях, скажите о них: «Могу уступить при самовывозе сегодня». Если нет, ответьте: «Цена в объявлении окончательная, зато могу показать товар в удобное время».
Скажите честно и предложите очередь: «Сейчас её ждёт другой покупатель, он обещал забрать до завтрашнего вечера. Если не заберёт, напишу вам первым». Если вещь освободится, обязательно напишите: так вы сохраните доверие обоих.
Это повод насторожиться. Не переходите по ссылкам и никому не сообщайте коды из сообщений. Правила безопасных расчётов и обмена контактами уточните в справке Авито. Если что-то кажется подозрительным, лучше прекратить разговор.
Подготовьте три шаблона из статьи со своим товаром и удобным временем встречи, а завтра ответьте по ним на первые пять сообщений. Посмотрите, сколько диалогов после этого пошло дальше.