«Деньги потрачены, а заказов нет», — пишет владелец магазина чехлов через неделю после старта. Пример условный, и спор в нём вышел не из-за суммы: авитолог считал эту неделю тестом, а клиент ждал продаж с первого дня.
Никто никого не обманывал. Просто у каждого была своя картина, и ни один не проговорил её вслух до первого платежа. Такие расхождения проще убрать до старта, чем разбирать после.
Дальше — порядок разговора, шаблон соглашения на одну страницу и ответы на возражения. Всё это лучше подготовить до первого разговора о деньгах.
Споры начинаются с ожиданий, а не с цифр
Сама сумма редко вызывает конфликт. Он возникает, когда результат не совпал с картинкой в голове клиента: вы говорите «нужен бюджет на старт», а слышит он «заплачу — и пойдут заказы». До разговора о деньгах найдите расхождения по пяти пунктам.
- что считать результатом: просмотры, обращения, заказы или выручку;
- за что платит клиент: за вашу работу, за платное продвижение или за то и другое сразу;
- к какому сроку он ждёт первых итогов;
- кто и когда может менять расходы;
- что зависит от самого клиента: цена, наличие товара, скорость ответов покупателям.
Две суммы вместо одной: ваша работа и продвижение
Клиент может воспринимать всё как один платёж «за Авито». Покажите в предложении две статьи расходов. Первая — ваше вознаграждение за настройку, ведение, анализ и отчёты. Вторая — расходы на платное продвижение, их получает площадка, а не вы. Клиенту спокойнее, когда первая сумма не растёт вместе со второй.
Если же вы берёте процент от расходов на продвижение, скажите об этом сами. У такой схемы есть очевидный минус для клиента: чем больше он тратит, тем больше получаете вы. Недоверие снимают потолок расходов и правило, что рост бюджета согласуется отдельно. По возможности деньги на продвижение вносит сам клиент: он видит все списания, а вы не храните чужие средства.
Сначала цель и сроки, потом сумма
Сумма без цели — просто цифра. Начните со слов: «Прежде чем назвать сумму, хочу понять, что для вас станет успехом через месяц». Дальше идите по шагам.
- Попросите клиента назвать одно главное: звонки, заявки, заказы или выручку.
- Узнайте, сколько он зарабатывает с одного заказа и какая часть обращений доходит до покупки.
- Посчитайте предельную цену обращения. Пусть прибыль с заказа условно 3000 рублей, а из десяти обращений покупкой заканчиваются два. Тогда обращение выгодно, пока стоит дешевле 600 рублей, не считая вашего вознаграждения. Цифры здесь для иллюстрации, считайте по данным клиента.
- Уточните срок: к какой дате нужен первый заметный результат. Объясните, что заметным вы считаете рост обращений: продажи могут прийти позже.
- Спросите, что клиент уже пробовал и что не получилось. Так вы услышите опасения до того, как они станут претензиями.
- Назовите диапазон бюджета: минимальный тест и сумму для расширения, если данные подтвердят интерес.
После такого разговора сумма вытекает из экономики клиента. Спорить с собственными расчётами труднее, чем с чужой ценой.
Пробный период, контрольные точки и правила изменений
Для старта предложите короткий пробный период и скромный бюджет — например, на четыре недели. Срок и сумму вы выбираете вместе с клиентом: универсальной цифры нет. Задача пробы — понять, есть ли интерес к предложению и что в объявлениях стоит поправить.
Контрольные точки назначьте заранее. Через неделю обсудите, что настроено и какие данные уже есть. В середине срока подведите предварительные выводы. В конце решите, что делать дальше: продолжать, менять условия или остановиться. Правила изменения бюджета запишите отдельно:
- общий лимит на период и потолок расходов на неделю;
- кто предлагает изменения и кто утверждает, в какой форме;
- в рамках какой суммы вы сами перераспределяете деньги между объявлениями;
- когда вы приостанавливаете продвижение и сообщаете клиенту, например если цена обращения вышла за договорённый предел;
- как любая сторона может остановить расходы и как считаются уже потраченные деньги.
Соглашение об ожиданиях на одну страницу: шаблон
Это короткий документ о том, что вы обсудили устно, и договор он не заменяет. Если работаете по договору, приложите соглашение к нему, а формулировки согласуйте с юристом.
- Стороны и период. Кто заказчик, кто специалист, с какой даты и на какой срок.
- Цель периода. Что считаем результатом и по какому показателю его оцениваем. Это ориентир, а не обещание.
- Работа специалиста. Что входит (настройка, ведение, отчёты и их периодичность), сумма вознаграждения и дата оплаты.
- Расходы на продвижение. Общая сумма на период, кто и куда её вносит, потолок расходов на неделю.
- Пробный период. Даты контрольных точек и вопрос, на который отвечаем на каждой.
- Изменение бюджета. Кто предлагает, кто утверждает, в какой форме и в какие сроки.
- Что нужно от клиента. Актуальные цены и наличие, хорошие фото, быстрые ответы на обращения, нужные данные из аккаунта.
- Чего специалист не обещает. Конкретного числа заказов и места в выдаче: результат зависит и от спроса, и от цены, и от общения клиента с покупателями.
- Завершение. Как любая сторона может остановить работу, за какое время предупредить, как считаются понесённые расходы.
- Подтверждение. Дата и согласие обеих сторон.
Проверить, что разговор удался, просто: попросите клиента пересказать условия своими словами. Если он называет цель, две суммы, срок пробы и правило изменений, вы договорились об одном и том же.
Возражения клиента и спокойные ответы
Ответы лучше заготовить заранее, чтобы не оправдываться по ходу разговора. Ниже четыре формулировки, которые можно подстроить под себя.
«Я и так плачу площадке за продвижение, зачем платить ещё вам?» Можно ответить так: «Площадке вы платите за продвижение объявлений. Мне — за то, чтобы эти деньги тратились осмысленно: за настройку, разбор данных и отчёты. Это две разные статьи расходов, я покажу обе отдельно».
«Давайте вы получите деньги, только если будут заказы». Ответ: «Бонус за договорённую цель обсудить можно, но часть работы нужно оплатить в любом случае: она не зависит от результата. Давайте заранее решим, что считать заказом и кто его фиксирует». Напомните, что итог зависит и от цены, и от наличия товара, и от ответов покупателям.
«Хочу больше результата — давайте вложим побольше». Ответ: «Сначала посмотрим, где теряются обращения. Если причина в цене, фото или скорости ответов, дополнительные деньги просто уйдут быстрее. К бюджету вернёмся на контрольной точке, когда будут цифры».
«Прошлый специалист обещал заказы и ничего не сделал». Ответ: «Понимаю опасение. Заказы обещать не буду: на них влияет не только продвижение. Зато обещаю отчёты по расписанию и решения, которые можно проверить по цифрам; если пробный период вас не устроит, остановимся».
Частые вопросы
Так тоже работают, но нужны чёткие правила: что считается продажей, кто и как её фиксирует, что делать с заказами, которые клиент не довёл до конца. Многое зависит от самого клиента, поэтому рассмотрите небольшую фиксированную часть плюс бонус за договорённую цель.
Спросите, какую сумму он готов потратить без сожалений, даже если результата не будет. Это и есть верхняя граница теста. Минимальные суммы и условия платных услуг проверьте в справке Авито.
Не просите деньги на «дожим». Покажите, где теряются обращения: цена, фото, текст, скорость ответов, сезонность. Предложите правки и новый короткий тест или остановитесь, если данные говорят, что канал не подходит.
Соглашение описывает, как вы работаете, а договор закрепляет права и обязанности сторон. При постоянной работе и оплате по счёту лучше иметь договор и приложить к нему соглашение. Форму и формулировки уточните у юриста.
Предложите схему, при которой деньги на продвижение клиент вносит сам и видит каждое списание. Вам он платит только за работу. Добавьте регулярный отчёт с цифрами из его аккаунта.
Заполните шаблон под вашего ближайшего клиента и отправьте ему до разговора о сумме. Так цифры вы будете обсуждать, когда цель и правила уже понятны обоим.